Teenusettevõtte mõõdikud

Klassikaline ettevõtte juhtimisskeem näeb ette, et ettevõttele seatakse eesmärgid, määratakse tegevusplaan, tegutsetakse selle nimel ning lõpuks vaadatakse üle, kuidas läks. Öeldakse, et mida külvad, seda ka lõikad. Seetõttu on väga oluline, mida sa täpselt tulemuseks pead ning kuidas sa tulemust mõõdad. Näiteks kui sa loendad teenusettevõtte mõõdikuna klientide arvu ehk tükke, võib tagaplaanile jääda see, kuidas kliente teenindatakse ehk kvaliteet. Või keskendudes käibele, võib kergesti jääda tähelepanuta, kui suur on selle kõige juures tegelik kasum.

Tegevuste mõõtmine on vajalik selleks, et saaksid oma ettevõtet hoida õigel kursil ja teha õigeid otsuseid igal juhtimistasandil. Näiteks müügi kontekstis vajad sa puhast müügianalüüsi, samas kui ettevõtte juhina on sul tähtis mõõdikute abil saada ülevaatlik pilt ettevõttest tervikuna.

Õigete mõõdikute valimiseks tasub läbi mõelda, millised on ettevõtte peamised eesmärgid, millest nende saavutamine sõltub ning milline näitaja seda kõige paremini väljendab. Ideaalis võiks sul olla sisse seatud üks põhimõõdik ja 2-3 toetavat mõõdikut, mis mõõdavad liikumist põhieesmärgi suunas. Start-up maailmas kasutatakse selle kohta terminit Põhjatäht (North Star). 

Olulisemad teenusettevõtte mõõdikud

Kui tootmisettevõttes saab tulemuslikkuse hindamiseks loendada tükke, siis teenusettevõtte puhul ei ole tükkide loendamine enamasti mõistlik. Seda põhjusel, et teenusettevõtte tulemuslikkus seisneb valdavalt milleski muus – pakutava teenuse väärtuses ja kvaliteedis.

Töötajatega seotud mõõdikud

Teenusettevõtte tähtsaim vara on töötajad ja peamine kulu tööjõukulu. Kui sa jälgid tööaega kui olulist mõõdikut, siis suudad sa ka paremini tööjõukulusid kontrollida ja efektiivsust tõsta.

Kaks levinud tööajaga seotud mõõdikut on klienditöö osakaal ja müügitulu osakaal eeldatust. Need võimaldavad mõõta, kes sinu töötajatest toob sisse kõige rohkem kasumit ja hinnata, kas mõni töötaja on selline, kellel peaksid hoopis minna laskma.

• Klienditöö osakaal (utilization) – % iga töötaja tööajast (40 h nädalas), mille jooksul töötaja tegeleb klienditööga. See on väga oluline info ka siis, kui sa ei müü otseselt töötaja aega. Seda loetakse professionaalse teenuse ettevõtete jaoks kõige olulisemaks mõõdikuks. USA andmetel on 85% ja ülespoole selle näitaja saavutamine professionaalseid teenuseid pakkuvates ettevõtetes väga keeruline. Alla 70% klienditöö osakaalu loetakse ebaefektiivseks.
• Müügitulu osakaal eeldatust (realization rate) – advokaadil, kelle klienditöö tundide arv kuus on 120 ja standardseks tunnihinnaks 200, oleks eeldatav teenitud müügitulu 120 x 200 = 24 000. Kui tegelik teenitud müügitulu on näiteks 20 000, siis on advokaadi realization rate selles konkreetses kuus 20 000 / 24 000 = 83%.

Siia juurde on paralleelselt tähtis välja arvutada, kui suur on kogu sinu käsutuses olev töötajate maksimaalne tööaeg (capacity). See on näitaja, mille vastu reaalselt müüdud töötunde hinnata.

Siin pead muidugi arvestama, et praktiliselt mitte keegi ei tööta 40 h nädalas ja 52 nädalat aastas. Maksimaalsest tööajast pead maha arvama kohustuslikud puhkepausid, korralised puhkused, haiguspäevad, koolitused, sisemisteks arendusprojektideks kulutatud aja, koosolekud jne.

Milliseid töötajatega seotud mõõdikuid ehk KPI-sid veel kasutada:

• töötajate rahuloluindeks
• töötajate kaasatuse indeks
• töötajate voolavus, mitu % töötajatest lahkub aastas
• aeg, mille jooksul õnnestub vaba töökoht täita
• koolitustundide arv töötaja kohta aastas.

Tarkvararobotite mõõdikud

Kui RPA ehk tarkvararobot on sinu ettevõttes juba rakendatud, siis võta kindlasti kasutusse ka nendega seotud mõõdikud. Palgakulu asemel on neil esialgse investeeringu amortisatsioonikulu ja hoolduskulu.

Tarkvararobotite kasutuselevõtmise kasu mõõtvad mõõdikud (allikas):

• kulu – töötajatega seotud kulu vs tarkvararoboti kulu (tööühiku kohta)
• kiirus – kas tööd tehakse kiiremini kui varem?
• täpsus – kas on saavutatud lubatud 0% vigade määr?
• järjepidevus – kas protsessid toimivad järjepidevalt samamoodi?
• compliance – kas robotid järgivad täpselt kehtivaid reegleid?
• töötajate rahulolu – kas töötajad on tänu rutiinsest tööst vabanemisele rohkem rahul?

Käibe ja kasumiga seotud KPI-d

Käibe ja kasumiga seotud mõõdikud on võrdselt tähtsad nii tootmis- kui teenusettevõttes. Finantsmõõdikud on olulised, et aru saada, millest sinu käive ja kasum sõltuvad ning otsustada, kuidas kasumit suurendada.

Finantsmõõdikud:

• müügitulu
  • töötaja kohta
  • teenust osutava töötaja kohta
  • kliendi kohta
• müügitulu kasv võrrelduna eelmise kuuga / eelmise aasta sama kuuga
• brutokasum (müügitulu miinus otsekulud)
  • töötaja kohta keskmiselt / töötajate lõikes
  • kliendi kohta keskmiselt / klientide lõikes
  • teenuseliikide lõikes
  • konkreetsete müüdud projektide lõikes
• brutomarginaal (brutokasum / müügitulu) – kokku või mingis jaotuses
• EBITDA
• kõik eelnevad võrrelduna eelarvega

Brutokasumi (ja ka EBITDA) osas pead arvestama, et erinevate tegevusvaldkondade kasumimarginaale ei saa omavahel võrrelda. Kõige olulisem on nende kahe näitaja puhul jälgida trendi – st kas kasum kasvab või kahaneb. Näitajate võrdlemine sarnaste ettevõtetega on samuti oluline. Näiteks kui ettevõtte brutokasum on väiksem kui konkurentidel, siis viitab see probleemidele kulude kontrolliga.

Klientidega seotud KPI-d

Et hinnata, millist väärtust ettevõte oma klientidele loob ning millist kvaliteeti see pakub, tuleb hinnata ka klientidega seotud näitajaid.

Levinumad klientidega seotud mõõdikud:

• NPS või kliendi rahulolu indeks
• klientide säilivuse määr (retention)
• kliendi eluea väärtus (customer lifetime value) – kui palju kasumit keskmine klient sulle kliendisuhte aja jooksul teenib? (valem: keskmine ostu väärtus x keskmine ostude arv aastas x keskmine kliendiks oldud aastate arv)
• soovituste arv, kui palju uusi kliente tuli olemasolevate klientide soovituste kaudu.

Kindlasti ei ole siinkohal tegemist lõpliku mõõdikute loeteluga. Pigem on see ülevaatlik tutvustus, mis loodetavasti andis aimu, millised teenusettevõtte mõõdikud üldse olemas on ning milliseid näitajaid teenusettevõttes mõõta võiks. Kasulik on alustada paari mõõdiku valimisest ja vaadata, kuidas need sinu ettevõtte puhul toimivad. Hästi läbimõeldud mõõdikud aitavad sul oma ettevõtet tõhusamalt juhtida.

Kui vajad mõõdikute seadmisel või olemasolevate ülevaatamisel abi, siis tutvu meie finantsjuhtimisteenusega ja võta meiega ühendust. Meie Robby&Bobby-s oleme keskendunud sellele, et aidata sul muuta oma äri efektiivsemaks.