45 kasulikku e-kaubanduse mõõdikut

E-kaubandus on üha enam populaarsust koguv kauplemisviis, tänu millele on turul erineva edukusega teenusepakkujaid. On neid, kes tegutsevad kõhutunde abil ja neid, kelle tegevus on planeeritud ja struktureeritud. Kui Sina oled üks neist, kes on usaldab oma kõhutunnet, aga tunneb, et oleks vaja strateegilisemalt edasi liikuda, siis järgnev artikkel on just Sulle.

Selleks, et saada paremat ülevaadet oma tegevusest ja tulevikuks eesmärke seada, kasutame tegevuse hindamiseks mõõdikuid. E-kaubanduse mõõdikud jagame kolme erinevasse gruppi:

I Müügi ja turunduse tegevusmõõdikud

Seda peetakse e-kaubanduse juures kõige olulisemaks mõõdikuks. Kasutatakse statistikat näiteks e-poe tarkvarast ja Google Analyticist.

Müügi ja turunduse tegevusmõõdiku eesmärgiks on suurendada müüki. Sul on võimalus näha oma tegevuse negatiivset mõju enne kui on liiga hilja ja oma kurssi korrigeerida.

Kõige olulisemad mõõdikud, mis müügi ja turunduse alla kuuluvad, on:

1. Kliendi eluea väärtus (Customer Lifetime Value, CLV) – see näitab, palju klient sulle kogu kliendiks olemise ajal tulu teenib. Samuti aitab CLV hinnata, kui palju on mõistlik maksta uue kliendi toomise eest.

Valem: CLV = (keskmise ostu suurus) x (keskmise ostude arv kliendi kohta aastas) x (keskmine kliendiks oldud aeg aastates) NB! Siin valemis ei arvestata kulusid, aga vajadusel saad rakendada keskmisi kasumlikkuse numbreid.

2. Keskmine ostu suurus – kui palju keskmine ostja korraga ostab.

Valem: Keskmise ostu suurus = (müügitulu suurus ajaperioodis) / (ostude arv samas perioodis)

3. Konversioonimäär – veebilehe (e-poe, müügilehe vm) külastajate arv vs ostutehingute arv. Seda mõõdikut saab kasutada kategooriate lõikes ja turunduskampaaniate ajal. Samuti saab konversioonimäära abil hinnata, kust külastajad tulid (nt Facebookist, Googlest, Instagramist vms)
4. Ostukorvi hülgamise määr (cart abandoment rate) – kui palju lisatakse ostukorvi esemeid, mille eest jäetakse tasumata. Mida madalam see määr on, seda parem.

Muud veebimõõdikud:

5. Keskmine ostude arv kliendi kohta mingis ajaperioodis.
6. Tehingute arv – kõigi ostude arv mingis ajaperioodis. Vaadatakse tihti koos keskmise ostu suurusega.
7. Uute klientide ostud vs korduvklientide ostud. Korduvkliente hoida on odavam kui uusi kliente värvata, seega nende käitumist tuleb samuti jälgida.
8. Täiendavad tooted (product affinity) – milliseid tooteid ostetakse koos. Selle alusel saab turunduskampaaniad planeerida.
9. Churn rate – milline osa klientidest loobub sinu teenustest mingi perioodi vältel.
10. Kliendi toomise kulu (Customer Acquisition Cost, CAC; ka Cost Per Aquisition, CPA) – kui palju uus klient sinu ettevõttele maksab.
    Valem: (turundus- ja müügikulud) / (uute klientide arv)
    Seda näitajat tuleb võrrelda kliendi eluea tuluga – mida suurem on CLV, seda suurem võib ka CAC olla.
11. Veebi külastajate arv – kui palju inimesi sinu veebipoodi külastavad.
12. Uued külastajad vs korduvkülastajad, seda tasub jälgida koos turunduskampaaniatega.
13. Külastuse aeg – kui kaua külastaja sinu veebis on, mida kauem, seda parem (v.a ostukorvi protsessis).
14. Põrkemäär (Bounce rate) – kui palju külastajaid lahkub veebist peale ühe lehe vaatamist.
    Kui see number on kõrge, tuleks uurida põhjuseid, sh milliste otsisõnade peale sellised külastajad tulevad.
15. Vaadatud lehekülgi külastuse kohta – mitu lehekülge külastaja sinu veebis vaatas oma visiidi ajal.
    Rohkem lehekülgi on reeglina parem, kaasatus suurem. Samas kui kliendil võtab toote leidmine liiga kaua aega, ei ole see hea.

Meililisti mõõdikud:

16. Meililisti tellijate arv – kui palju inimesi on sinu meililistis.
17. Open rate – kui palju inimesi su meili loevad.
18. Click-through rate – kui palju vajutab mingit linki.
19. Cold subscribers – listitellijad, kes pole ammu ühtegi meili avanud.
20. Ostjate osakaal – kui palju on listiliikmete hulgas ostjaid.
21. Listi kasvumäär – kui kiiresti list kasvab.
22. Unsubscribers – kui palju on listist lahkujaid.

Sotsiaalmeedia mõõdikud:

23. Sotsiaalmeedia jälgijate arv – kui palju mingis kanalis jälgijaid on.
24. Sotsiaalmeedia jälgijate kaasatus – kui palju neist aktiivsed on.
25. Clicks – kui palju mingit linki on klikitud.
26. Toodete arvustuste arv ja kvaliteet – see on nt Amazonis üks peamisi näitajaid, kui palju on tootel arvustusi ja kui kõrgeid hindeid on antud.

II Finantsmõõdikud

Tegemist on „tagantjärgi tarkuse“ mõõdikuga ehk mida oleks saanud teha paremini. Lõppude lõpuks on sinu tegevuse eesmärk ju raha ja kasum.

27. Müük – müük tunni, päeva, nädala, kuu, kvartali, aasta jooksul.
28. Müügi kasvumäär (müügi kasv võrrelduna eelmise kuuga, %, graafikule), eriti oluline on see kiirelt kasvava ettevõtte puhul; kasvumäär hakkab langema märksa varem kui tavaliselt müügigraafikult näha.
29. Keskmine müük kliendi kohta mingi perioodi jooksul.
30. Brutokasum – müügitulu miinus otsekulud (kaubakulu ja muud otseselt kauba müügiga seotud kulud).
31. Brutokasumi marginaal – brutokasum jagatuna müügituluga.
32. Erinevate toodete/tootegruppide/kliendisegmentide brutokasumid ja brutomarginaalid.
33. Turunduskulude osakaal müügitulust. Siit leidsin veidi statistikat erinevate valdkondade kohta, aga 10% on nagu väidetavalt täielik miinimum. Lisaks statistika leiad siit.
34. Laovarude KPI-d – kui palju kaupa on laos keskmiselt võrrelduna müügiga, kui kaua üks kaup keskmiselt laos on.
35. EBITDA – kasum peale üldkulusid (aga enne amortisatsiooni ja intressikulusid, ehk investeerimise ja finantseerimisega seotud kulusid).

Brutokasumi (ja ka EBITDA) kohta peab arvestama:

36. erinevate tegevusvaldkondade kasumimarginaale ei saa omavahel võrrelda.
37. trend on kõige olulisem, kas kasum kasvab või kahaneb?
38. sama tegevusala sarnaste ettevõtetega on võrdlus samuti väga oluline. Kui ettevõtte brutokasum on väiksem kui konkurentidel, see viitab probleemidele kulude kontrolliga.

III Klienditeenindusega seotud mõõdikud

Klienditeenindus on kui firma visiitkaart. Tänu sellele mõõdikule saad hinnata, kuidas on sinu teenusega rahul kliendid ja mida saaksid nende rahulolu tõstmiseks veel teha.

39. Net Promoter Score NPS – kõige selgem valem kliendilojaalsuse mõõtmiseks. Kuidas seda siis arvestada?
    • Esitad oma klientidele küsimuse: „Skaalal 1-10, kui tõenäoliselt sa soovitaksid (ettevõtte nimi) oma sõpradele, pereliikmetele või äripartneritele?“
    • Kliendid, mis annavad 6 või vähem punkti, nimetatakse Pettunuteks, 7-8 punkti andnud kliendid on Passiivsed ja 9-10 punkti andnud kliendid on Kaasaaitajad.
    • NPS valemiks on Kaasaaitajate % miinus Pettunute %. Kui 50% klientidest olid Kaasaaitajad ja 10% Pettunud, siis on sinu NPS tulemus 40%.
40. Kliendirahulolu tase (Customer Satisfaction Score, CSAT) – vastus pallides küsimusele „Kui rahul olite meie klienditeenindusega?“
41. Hit Rate – konkreetse toote müügitehingute arv / selle toote osas klienditeeninduse poole pöördujate arv.
42. Klienditeeninduse e-mailide/telefonikõnede/chattide arv mingi perioodi jooksul, oluline on eeskätt selle arvu muutumine ajas.
43. Esimese vastuse aeg – keskmine aeg, mis kulub esimese vastuse saatmiseks kliendile. Mida lühem, seda parem kasutajakogemus kliendil on.
44. Keskmine probleemi lahendamise aeg – kui kaua võtab aega kliendi pöördumisest kuni probleemi lahendamiseni.
45. Lahtiste teemade arv – kui palju probleeme on hetkeseisuga lahendamata.

Mõned eelnevatest punktidest võivad Sulle tunduda iseenesestmõistetavad või hoopiski ulmelised, kuid kõik need aitavad sul olla e-kaubanduses veel parem ja seeläbi teenida suuremat kasumit.

Anna meile kommentaarides teada, kas oled juba mõõdikuid kasutanud ja milline sind kõige enam aidanud on. 🙂